7 tipů jak zvýšit počet odbjednávek záchranou zapomenutého košíku

Více jak 70 % zákazníků nedokončí svou objednávku, přestože si vloží zboží do košíku. Jak tyto zákazníky přilákat k dokončení nákupu a snížit počet opuštěných košíků?


V případě problematiky opuštěného košíku je skvělým pomocníkem e-mail marketing, díky kterému můžete „zapomenutý“ nákup zákazníkovi snadno připomenout.

Před samotnou rozesílkou e-mailových kampaní připomínající zákazníkům jejich zboží v košíku je ale důležité ujistit se, zda opuštěné košíky nezůstávají na vašem e-shopu z nějakého jiného důvodu. Je pro zákazníky váš košík přehledný? Není v něm zbytečně moc kroků? Orientují se v košíku zákazníci bez problému? A naleznou v něm všechny potřebné informace bez komplikací? Ideální je v tomto případě provést analýzu a zjistit hlavní příčinu nedokončených nákupů.

 

Jaká je vaše míra opuštění košíku?

 

Podle následujícího vzorce si snadno vypočtete, kolik zákazníků ztrácíte kvůli nedokončeným objednávkám:



Pokud je výsledek velmi vysoký, je potřeba se zamyslet nad důvody a snažit se je napravit.

 

Proč zákazníci opouštějí nákupní košík?

 

Existuje celá řada důvodů, proč se zákazník rozhodne svůj nákup nedokončit. Hlavním cílem je tedy pochopit zákazníkovy potřeby a snažit se co nejvíce optimalizovat celý nákupní proces.

Jaké jsou tedy nejčastější důvody?

  • Komplikovaný nákupní proces – nejasné označení košíku, chaotický objednávkový systém a příliš mnoho kroků objednávky. Nenechejte zákazníky přemýšlet nad systémem objednávání, celý proces musí být velmi jednoduchý. Podívejte se na tipy, jak na přehledný košík.
  • Cena za dopravu – asi nejčastější důvod opuštěných košíku jsou poplatky za dopravu. Zákazníka kromě ceny zboží zajímá rovněž cena dopravy, která by měla být zřetelná již na začátku nákupního procesu. Český zákazník navíc bere jako samozřejmost, že dopravu bude mít zdarma. A pokud ji na e-shopu nenabízíte, může to být důvod k jeho odchodu.
  • Nutnost registrace – Nenuťte zákazníky vypisovat registrační formuláře. Povinná registrace většinu zákazníků natolik odradí, že si nákup nakonec rozmyslí.
  • Doplňující produkty či služby – zákazník si do košíku naskládá zboží a pak se rozhodne přidat si ještě nějaké příslušenství. Když jej ale nenabízíte, popřípadě máte skladem jen část položek, které zákazník chce, je velice pravděpodobné, že zákazník košík prostě opustí a nakoupí vše na jednom místě někde jinde.
  • Platební metody – důvodem pro úprk zákazníka mohou být také omezené platební možnosti. Pokud zákazník nenajde svou oblíbenou platební metodu, na kterou je zvyklý, může si nákup prostě rozmyslet.
  • Porovnání s konkurencí – mnoho zákazníků si v poslední době také navyklo využívat nákupní košík k porovnávání nabídek jednotlivých prodejců a naplněný košík tak používají jen jako jakýsi srovnávač.


Jak zákazníky přimět, aby nákup dokončili?

 

Velice účinným nástrojem pro přesvědčení zákazníků k dokončení nákupu je email marketing. E-mailing samozřejmě můžete uplatnit pouze na ty zákazníky, jejichž e-mail se nachází ve vaší databázi a máte souhlas se zasíláním obchodních sdělení.

 

Jak emailové kampaně nastavit, aby přinesly kýžený výsledek?

 

Správné načasování je základ

Univerzální recept za jak dlouho zákazníkovi připomenout jeho naplněný košík asi neexistuje. Nejlepší je v tomto případě ideální časový interval otestovat. Záleží jednak na tom, jaká je skladba vašich zákazníků a pak na povaze prodávaného zboží. Nicméně obecné doporučení je nezasílat pouze jeden e-mail, ale sérii dvou až tří kusů.

První připomínkový e-mail se doporučuje zaslat do 2 hodin od opuštění košíku a druhý do 24 hodin.

Pro větší efektivnost je také ideální nastavit si skladbu jednotlivých e-mailů. Nemá smysl posílat zákazníkovi dva, nebo tři totožné e-maily. Pokud posíláte první e-mail do dvou hodin od opuštění košíku, je vhodné do něj zahrnout např. pomoc s technickými záležitostmi. Konkrétní skladu košíku a výzvu k dokončení pak pošlete v další vlně.

Zhruba 72 % lidí, kteří se ke svému opuštěnému košíku vrátí tak učiní do 12 hodin od opuštění.

 

Předmět a tón e-mailu rozhoduje

Aby zákazník e-mail vůbec otevřel, musíte ho nalákat na co nejlákavější předmět, který ale zároveň musí být jasný a výstižný.

V těle e-mailu pokud možno co nejvíce personalizujte. Máte-li k dispozici kontaktní údaje na zákazníka, využijte je. Oslovujte zákazníky jménem, zvýšíte tak rapidně šanci, že dosáhnete požadovaných výsledků. Zvolte přátelský a osobní tón. Na přílišný nátlak v tomto případě určitě zapomeňte.

Přidejte k produktům třeba hodnocení a recenze. Popostrčte zákazníky k nákupu vhodnou výzvou. Pokud se jedná o zboží, kterého už je na skladě málo, přidejte výzvu k co nejrychlejší koupi.

 

Nabízejte jen zboží, které máte skladem

Před odesláním e-mailu s košíkem se vždy ujistěte, že dané zboží máte ještě skladem. Pokud ne, doporučte zákazníkovi podobné zboží ze zvolené kategorie.

 

Ukažte zákazníkovi jeho košík

V e-mailu určitě nezapomeňte zákazníkům ukázat, co si u vás v košíku nechali. Rozhodně přidejte obrázky produktů. E-mail musí být graficky zajímavý, aby přitáhnul co nejvíce pozornosti.


 

Nezapomeňte na výzvu k akci

Absolutní samozřejmostí by mělo být tlačítko call to action, které musí být jasné a dostatečně atraktivní. Navrhněte si pro začátek klidně více variant, testujte a vyberte tu nejvhodnější. Z e-mailu by měl vést proklik přímo do vašeho e-shopu. Nechtějte po zákaznících, aby sami navštívili e-shop. Pravděpodobně na to totiž zapomenou. Využijte call to action tlačítko jako vstup do vašeho e-shopu.

 

Dejte zákazníkovi jistotu, že vše proběhne hladce

Do e-mailu přidejte také informace o případné reklamaci, vrácení či výměně zboží. Předejte tak zbytečným otázkám a spekulacím v mysli zákazníka, který se pak bude cítit jistější a spíš si zboží i objedná. Přidejte také hodnocení e-shopu zákazníků či informaci o osobním odběru.

 

Nenabízejte hned slevy

Nabízet slevy jako součást sdělení v e-mailu opuštěného košíku se vám nemusí úplně vyplatit. Zákazníci si na takový přístup totiž velice rychle zvyknou a příště vám nechají zapomenutý košík s úmyslem, že dostanou slevu.Když už slevu chcete nabídnout, tak alespoň ne hned v prvním e-mailu. Počkejte se slevou až do druhého e-mailu a nabízejte ji až od určité výše objednávky.

 

Problematika opuštěných košíků na e-shopu si určitě zaslouží notnou dávku pozornosti. Proveďte analýzu vašeho nákupního procesu, zjistěte možné příčiny, testujte a vylaďte svůj nákupní proces k dokonalosti a spokojenosti vašich zákazníků. Pořiďte si na svůj e-shop opuštěný košík a získejte tak ještě více objednávek. Stačí si založit ticket do helpdesku.