Servis pro eshop 24/7/365

Pro své zákazníky zajišťujeme nonstop servis, jenž funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, svátky nevyjímaje.

V dnešním rozhovoru jsme si povídali s ředitelem společnosti Ing. Janem Svobodou, který se k nonstop servisu vyjadřuje následovně "Hodnotíme-li dnes tento krok, vnímáme jej jako jednoznačně pozitivní i přesto, že jeho zavedení bylo zpočátku organizačně i finančně náročné. Výsledkem jsou spokojenější zákazníci a minimální finanční ztráty klientů, vyplývající z rychlého odstraňování případných poruch i v nočních hodinách, či o svátcích."

Proč byl zaveden nonstop servis?

Hlavním důvodem byla potřeba rychlého odhalení a odstranění vyskytnuvších se chyb, zejména v nočních hodinách, dnech pracovního volna a o svátcích. Každá hodina výpadku dnes totiž pro většinu z našich klientů znamená významné finanční ztráty, protože většina z nich přijímá prostřednictvím internetového obchodu od desítek až po tisícovky objednávek denně. Postupem času jsme si začali uvědomovat, jak obrovské finanční toky prochází přes e-shopy, které jsme tvořili, a upřímně řečeno nám z tohoto faktu začínal běhat mráz po zádech. Nejedná už se o statisíce jako v prvních letech našeho byznysu, ani milióny nebo dokonce desítky miliónů korun, ale přes B2CB2B řešení našich zákazníků ročně prochází miliardy korun a těch miliard není málo.

Jaké chyby se mohou vyskytovat?

Obecně se chyby dají rozdělit do tří typů. Prvním typem je chyba způsobená našimi programátory, která se může vyskytnout například při nějaké nečekané kombinaci operací. Přestože dodržujeme určitá pravidla a postupy, může k takovým chybám výjimečně dojít, protože ani naši lidé nejsou stroje. Další problém mohou způsobit poruchy serverů. Poslední typ pramení z chyb na straně provozovatele e-shopu, kdy například dojde k neohlášenému upgrade účetního systému na vyšší verzi, ke změně nastavení Firewallu, přerušení internetového připojení k firemnímu ERP systému nebo při neočekávaných datech přicházejících z účetního systému (např. datové typy mimo definici) a podobně.

Jakým způsobem se servisní technici o chybě dozvědí?

V principu dvěma způsoby. Za prvé dnes máme v provozu automatizovaný monitorovací systém, který však neobjeví logické chyby nebo chyby v datech, ale dokáže odchytit pády serverů nebo neobvykle zpomalené reakce e-shopů. V případě, že k takovým signálům dojde během určitého tolerančního intervalu, jsou naši technici neprodleně informováni formou SMS zpráv. Další cestou je získání informace o chybě ze strany zákazníka. Každý zákazník naší společnosti zná konkrétní mobilní čísla, na která může volat ve dne i v noci.

Ukázka jedné z kanceláří v sídle společnosti v Ostravě.
Ukázka jedné z kanceláří v sídle společnosti v Ostravě.

Důležité je poznamenat, že informace o chybách nejsou směrovány pouze na servisní techniky, ale také na administrátory. Záleží na typu problému. Servisní technici (programátoři, databázoví specialisté) i administrátoři pak dokážou zasahovat z jakékoliv lokality prostřednictvím terminálových přístupů.

Co si přesně vybavit pod pojmem kritická chyba?

Definice pojmu kritická chyba je zanesena ve smlouvách o postimplementační podpoře, kterou se všemi klienty uzavíráme. O chybu kritickou se jedná tehdy, pokud brání závažným způsobem provozu obchodu, potažmo získávání objednávek a generování byznysu. Nenačítají-li se stránky, nefunguje propojení na podnikový systém, nějakým způsobem je závažně poškozen design shopu ap. Toto jsou chyby, které smlouva považuje za kritické. Za kritické naopak nepovažujeme například drobné chyby designu, které lze odstranit následující pracovní den.

Jak moc je nonstop servis využíván?

V průměru noční a víkednový servis realizuje čtyři zásahy měsíčně. Něco přes polovinu z chyb odhalíme sami, zbytek nahlásí klienti. To při stovkách běžících e-shopů, v 90-ti procentech propojených na podnikové účetní systémy, není příliš. Představme si nicméně situaci, kdy k závažné chybě dojde v pátek večer a servisní technik by se o ní dozvěděl, přinejlepším, v pondělí ráno. Zřejmě bychom přišli o zoufalého klienta a klient o peníze. Jednoduše řečeno, nonstop servis nám i klientům zajišťuje klidný spánek.

Chystají se nějaké změny?

K nejzásadnějším změnám nejbližších dvou až tří měsíců bude nákup značkové zálohovací technologie od HPCA v ceně okolo 3 miliónů korun. Tato technologie nám umožní ještě efektivněji a bezpečněji zálohovat velké objemy dat.

Zejména pak bude zcela převratná v rychlosti obnovy internetových obchodů, pokud některý z našich serverů skončí fatální poruchou, nebude jej možno rychle opravit, ale bude nutno jej nahradit záložním strojem. Technologie je pro nás extrémně důležitá, jelikož v současné době disponujeme 45 servery a dá se předpokládat, že v roce 2010 budeme muset zálohovat počet serverů dvojnásobný. Většina našich klientů totiž využívá i našich hostingových služeb a dá se předpokládat, že tento trend bude pokračovat. Vedle toho však existuje tendence, zejména velkých klietů, pořizovat vlastní servery, které nám svěřují do správy, takže zde vniká jasná vize o počtu serverů v budoucnosti a potřebných zálohovacích kapacitách.

Další nespornou výhodou nové technologie bude inkrementální (přírůstková) tvorba záloh, což umožní zkrátit zálohovací intervaly na minimum. V případě, že pak dojde k potřebě obnovy ze zálohy, bude tato "čerstvá" a nikoli stará například 24 hodin, tak jak je tomu v současné době.