Spotřebitelé a obchodníci už kvůli sporům nemusí k soudu

Přerostl váš problém se zákazníkem obvyklou normu a zákazník má pocit, že jinak než soudně se svého práva u vás nedobere? Od letošního roku už se kvůli takovým nedorozuměním soudit nemusíte. Z nařízení Evropské unie totiž naši poslanci schválili novelu o ochraně spotřebitele, která obsahuje i rozsáhlou část o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů, tzv. ADR (Alternative Disputation Resolution). Pokud má zákazník pocit, že se e-shop jeho problémem dostatečně nezabývá, může to řešit právě podáním návrhu na mimosoudní řešení. Pokud provozujete e-shop, nebo jiné webové stránky, na kterých něco prodáváte, musíte vaše zákazníky o této možnosti povinně informovat. Pokud tak neučiníte, připravte se na pořádnou pokutu. ČOI (Česká obchodní inspekce) i SOI (Slovenská obchodní inspekce) totiž provozovatele e-shopů pravidelně kontrolují a při kontrole je bude zajímat i tato nová úprava.

Novela zákona nabyla účinnosti 1. února 2016, a proto je nezbytně nutné, abyste podle ní upravili své obchodní podmínky nejpozději do tří měsíců od nabytí účinnosti novely, tj. do 1. května 2016.
Toto řešení představuje alternativu k soudnímu řešení sporů mezi spotřebitelem a obchodníkem. Mimosoudní cesta je mnohem méně finančně náročná a netrvá tak dlouho jako klasický soud. Za určitých podmínek může navíc celé řízení probíhat ryze on-line, takže se ho obě rozhádané strany ani nemusí fyzicky účastnit. Lze také využít služeb rozhodce, nebo mediátora. Mediátor se pokouší urovnat spor smírnou cestou a podporuje vzájemnou komunikaci obou účastníků sporu.

Mimosoudní cestou mohou být řešeny všechny spory mezi spotřebitelem a obchodníkem, které vzniknou z kupní smlouvy, nebo ze smlouvy o poskytování služeb. Toto řešení sporu se zahajuje pouze na návrh spotřebitele. Obchodník sám návrh podat nemůže. Návrh řešení sporu spotřebitel podává písemně, ústně, nebo prostřednictvím on-line formuláře. On-line řešení zjednoduší a zrychlí celý proces.

Základní fakta, která musíte do obchodních podmínek zapracovat:

  • Spotřebitel může podat návrh na řešení sporu on-line prostřednictvím formuláře, a to buď na webové stránce EU, nebo na stránkách ČOI. Slovenský spotřebitel na adekvátních slovenských stránkách, tj. slovenské mutaci EU stránky, nebo webu SOI.
  • Spor bude řešit nezávislý subjekt (např. ČOI, příp. SOI)
  • Spotřebitel musí svůj problém řešit s prodávajícím ještě před podáním oficiálního návrhu na mimosoudní řešení. Je nutné, aby nejprve poslal obchodníkovi žádost o vyřešení sporu, a to nejpozději do jednoho roku ode dne první neúspěšné reklamace.
  • Výsledkem řešení sporu má být dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem.
  • Při řešení stížnosti musí obchodník spolupracovat, jinak ho čeká pokuta, a to až do výše 1 000 000 korun. K návrhu stížnosti se obchodník musí vyjádřit do 15 dnů.
  • Maximální délka sporů dosahuje 90 dnů, zvlášť složité spory lze časově o dalších 90 dnů prodloužit.
  • Mimosoudní řešení je vždy bezplatné.

Vzorové znění obchodních podmínek se všemi detailními úpravami si můžete stáhnout zde.