Získejte spokojené zákazníky. Vybudujte si s nimi vztah

Poznat věrného zákazníka na první pohled není úplně jednoduchá záležitost. Dle velkého průzkumu, který provedla Heureka, jsou zákazníci stále zaměření především na cenu. Co je většině zákazníků ale úplně jedno, je to, kde svůj nákup uskuteční. Proč budovat loajalitu a jak získat spokojené zákazníky, kteří se k vám budou rádi vracet?

Proč je důležité budovat vztahy se zákazníky

 

Spokojený zákazník je základem úspěšného podnikání. Pokud zákazník nakoupí na vašem e-shopu a je spokojený, pak se vám určitě zvyšuje pravděpodobnost na to, že k vám příště opět zavítá. Zákazníci v dnešní době nejsou orientovaní pouze na cenu, i když tento faktor stále patří mezi klíčové. Daleko více pozornosti však začínají věnovat celkové spokojenosti s nákupem, kvalitě výrobků, nebo komunikaci ze strany e-shopu.

Zákazníci jsou spíš nevěrní. Zhruba 50 % všech uskutečněných nákupů provedou právě zákazníci, kterým nezáleží na tom, kde nakoupí. Možná vás teď napadá, zda má vůbec smysl snažit se bojovat o jejich přízeň. My vám na ni odpovíme. Má! Věrných zákazníků, kteří se pravidelně vracejí a opravdu u vás nakoupí je sice pouze malá část - obvykle to bývá kolem 30 %, nicméně právě tato skupina je pro vaše podnikání stěžejní, jelikož přináší zhruba 55 % obratu. Daleko lepší (avšak určitě ne jednodušší) je tak zaměřit se na budování vztahů se stávajícími zákazníky. Získání těch nových je totiž velice nákladné.

 

Jak podpořit loajalitu a neztrácet důležité zákazníky

 

Podle průzkumu Tomáše Bravermana z Heuréky každý čtvrtý český zákazník má svůj oblíbený e-shop, ve kterém pravidelně nakupuje.

 

Vůbec nejdůležitějším faktorem je pro zákazníky celková spokojenost s nákupem (57 %). S tím souvisí také další dva nejčastěji zmiňované faktory, a sice kvalita a cena výrobku, které jsou nejdůležitější pro 49 % zákazníků.

Spokojení zákazníci jsou základ úspěchu. Můžete si být jisti, že pokud zákazník není s nákupem spokojen, pak už na váš e-shop nejspíš nezavítá.

Co zákazníky spolehlivě odradí?

  • Nekvalitní zboží
  • Špatná záruka
  • Nesprávná komunikace e-shopu
  • Vyšší cena

 

 4 tipy jak mít spokojené zákazníky

 

1. Kvalitní dodavatelé a zboží jsou základ

 

Kvalitní zboží a dodavatelé jsou pro vaše online podnikání podstatné. Vybírejte proto jen ty nejlepší.

 

2. Získejte zpětnou vazbu

 

Spokojenost zákazníků je pro vaše podnikání klíčová. Čas od času je proto důležité provést průzkum zaměřený na spokojenost. Tu změříte např. pomocí Net Promoter Score (NPS). Toto měřítko se používá pro hodnocení spokojenosti např. s produktem, firmou či značkou. Výsledná hodnota NPS určuje míru spokojenosti či loajality zákazníka.

Jak změřit spokojenost pomocí NPS

  • Pro získání hodnoty NPS je nutné provést marketingové šetření mezi vašimi zákazníky.
  • Z odpovědí na otázku „Jak je pravděpodobné, že byste e-shop doporučili svému známému?“ pak získáte výslednou hodnotu. Výběr otázky pečlivě zvažte, vyhněte se dotazům, které zákazníka přímo navádějí k určité odpovědi – např. Doporučíte e-shop známému?)
  • Zákazníci na otázku odpovídají na škále 0 - 10 (0 - zcela nepravděpodobné, 10 - zcela pravděpodobné). Za neloajální (nespokojené) zákazníky se považují ti, jejichž odpovědi se na škále pohybují v rozmezí 0 - 6. Naopak loajální (spokojení) zákazníci se na škále pohybují mezi hodnotami 9 – 10.


Jak se NPS vypočítá?

Stačí odečíst skupinu neloajálních zákazníků (na škále 0-6) od těch loajálních (skupina 9-10) v procentuálním vyjádření. Např. pokud je 40 % zákazníků neloajálních a 25 % loajálních, pak výpočet vypadá takto: 25 – 40 = -15.

 

Co znamená výsledné NPS

Výsledná hodnota se pohybuje v rozmezí od -100 do +100. Čím vyšší číslo, tím vyšší míra spokojenosti.  Výsledná hodnota NPS, která je nižší, než 0 signalizuje jisté potíže se spokojeností a loajalitou zákazníků. Naopak hodnota nad +50 značí výborné výsledky.

 

 

 

 

3. Mějte zákazníka na prvním místě

 

Věnujte svým zákazníkům dostatek pozornosti a zaměřte se také na ty nespokojené. Snažte se od nich zjistit, co považují za důležité, naslouchejte jim a udělejte maximum pro jejich pohodlí a spokojenost.

Zaměřte se i na maličkosti, které by vaše zákazníky mohly potěšit. Malý dárek k nákupu, nebo jen obyčejné poděkování za nákup dokáže divy a napomáhá budování vztahů se zákazníky.

Odměny si dobře promyslete, aby se zákazník spíš nenaštval. Podle Radka Hrachovce z Pricewise existují 3 zlatá pravidla dobré odměny, která by měla:

  • Souviset se značkou či produktem
  • Být aspirativní
  • Motivovat ke změně chování

Velmi důležitá je také rychlost komunikace e-shopu se zákazníkem a řešení reklamací. Zákazníci si přejí jak rychlost a reklamace bez komplikací.

 

4. Buďte k zákazníkům upřímní

 

Informujte zákazníky o všem, co se jich nějakým způsobem týká. Ať už je to výpadek, problémy s doručením, nebo cokoli co zákazníka nějakým způsobem spojuje s e-shopem, vždy je dobré vsadit na upřímnost.

Zákazníci bez informací jsou si nejistí, neví co se děje a šance na to, že váš e-shop budou ještě někdy chtít vidět se tak snižuje.

Informováním zákazníka nejen uklidníte, ale taky mu tím dáte vědět, že je pro vás důležitý a že se s ním počítáte. Musí se však jednat o pravdivé informace. Vykonstruované polopravdy určitě nezaberou. Pokud navíc zákazníkovi za trpělivost poděkujete nějakou drobností, váš vztah se tím utuží.