Živé chaty alias chatboty

U spousty e-commerce prodejců, ale i docela obyčejných služeb (například na webových stránkách vašeho doktora) už roky vyskakuje chat. Dnes se dá říct, že tento nástroj, který spousta zákazníků upřednostňuje před e-mailem a telefonátem, je předchůdcem daleko chytřejšího zařízení – chatbota.

Zatímco chatovací okénko však většinou obsluhoval člověk (nebo bylo poloautomatizované), vystačí si chatbot sám se sebou, čímž šetří firmám spoustu času se selekcí dotazů od zákazníků. Odhady dokonce říkají, že v roce 2021 zainvestuje víc jak polovina společností do rozvoje právě těchto chatbotů (alias chatovacích robotů), než do mobilních aplikací.

 

Co to vlastně je chatbot?

„Jedná se o inteligentní software, který se zákazníkem mluví dá se říci lidskou řečí. Říká věci jako Dobrý den, Děkujeme a simuluje mezilidskou komunikaci s cílem zjistit, proč zákazník píše, a podle požadavku rozřadit problém a spustit automatizovaný proces odpovědí a problém zákazníka vyřešit,“ vysvětlili nám ve společnosti EXPANDO global, kteří sledují trendy v e-commerce, „chatbot může být psaný nebo zvukový.“ Některé typy takových chatbotů znáte sami, když voláte mobilním operátorům či bankám. Aktuálně jej firmy masivně využívají na Facebooku, a to nejen obor B2C, kde se automatizace řešení požadavků a vratek přímo nabízí, ale dokonce třeba personální oddělení firem k selekci zájemců o práci v dané firmě. Chatbot může vyžadovat faktury či řešit jiné administrační činnosti, prodávat nebo třeba učit cizí jazyk.

 

Zvukové i textové screenující chatboty analyzují, co napíšete na Facebooku nebo sdělíte v telefonátu bankovnímu poradci. Prozaickým příkladem je, když prodejní hovor utnete se slovy: „Teď nemůžu, jedu na chalupu.“ Chatbot si zaznamená, že máte chatu, a pojišťovací společnost vám v příštím e-mailu nabídne pojištění chaty nebo cest.


Chatbot je něco, co bude brzy součástí našich každodenních životů. „Příkladem chatbota par excellence je Amazon Echo neboli Alexa,“ uvádí EXPANDO global, „Alexa, virtuální asistentka Amazonu, je chytré kulaté zařízení vybavené sedmi mikrofony. Slouží k vyhledávání informací, dokáže se propojit s více než 4 000 domácími spotřebiči a dalšími digitálními nástroji. Revolučním dělá Alexa samotný zážitek z nákupu na Amazonu. Hlasem můžete produkty vyhledávat, přidávat do košíku i objednávat. Alexa vás informuje, kde se vaše objednávka nachází a kdy ji budete mít doma. Alexy se také můžete zeptat na speciální akce a slevy, které se pravidelně obměňují.“