Snowbitch: Personalizované e-shopy se brzy stanou standardem

Firma Snowbitch, založená roku 1996, se specializuje na prodej skate & snowboardového vybavení a módy spojené s těmito freestyle sporty. Ve svém segmentu patří Snowbitch ke špičce, a to nejen kvůli obrovské pestrosti nabízeného sortimentu, ale především díky neustálému vylepšování již zaběhnutých marketingových principů a postupů. Velký krok kupředu představovala v roce 2014 zejména celková "rekonstrukce" webových stránek Snowbitch, během níž se e-shop dočkal kompletního redesignu a integrace nových funkcionalit, včetně personalizovaných doporučení. Na detaily této významné proměny jsme se zeptali Jiřího Cafourka, obchodního ředitele Snowbitch.

Pane Cafourku, letos na podzim jste spustili novou, redesignovanou a plně responzivní, verzi vašeho e-shopu. Váš nynější obchod se od průměrného e-shopu odlišuje především tím, že ovládá pokročilé personalizační techniky. Proč jste se vlastně rozhodli začlenit do vašeho systému personalizovaná doporučení? Co bylo prvotním impulsem?

Jiří Cafourek

Stále sleduji, jaké trendy se objevují ve světě, a zaujalo mne, že spousta zahraničních firem začíná personalizovat své weby. Zkoumal jsem řešení dostupná na českém trhu a nakonec jsem zvolil kombinaci NetDirect (dodavatel e-shopu) plus Persoo (personalizační nástroj). Nechtěl jsem čekat, až budou personalizovat všichni, a proto jsem se rozhodl, že budeme mezi prvními, kteří s tím vyjdou do světa.
Kde všude se na vašich stránkách projevují personalizované prvky?
Personalizace se táhnou jako červená niť napříč celým e-shopem. Každá stránka je personalizovaná jiným způsobem. Na detailu produktu tyto prvky pomohou návštěvníkovi vybrat alternativní produkty, případně mu ukážou další zajímavé produkty odpovídající jeho vkusu.
Pokud si návštěvník přidá něco do košíku, tak mu tzv. předkošík doporučí další produkty, které by si mohl přikoupit. A to jak produkty se stejným designem, tak produkty prodávané s tím vybraným.
Předkošík bez Persoo a s Persoo
 
Ve výpise produktů v kategorii jsou zákazníkovi doporučovány produkty nejbližší jeho preferencím, případně zboží, které už si návštěvník prohlížel, nebo si je případně prochází jemu podobní zákazníci.
Personalizovat lze dokonce i takové speciality jako např. filtry. V některých kategoriích máme produkty mnoha značek a filtr podle značky nabízí jen 10 voleb, které jsou vidět, pro ostatní je nutné scrollovat. Personalizovaný filtr nabízí každému jen jeho oblíbené značky. Díky této zdánlivé drobnosti vzrostla proklikovost filtru o 10%.
 
Který z nových prvků podle vás nejvíce přitáhne oči zákazníka?
Největší radost mám z toho, že doporučování zohledňuje i variantu designu každého produktu. Například: Zákaznice – maminka – kupuje batoh, ve stejném designu prodáváme i penál, nebo peněženku. Personalizační prvek ji tyto věci nabídne. Vypadá to jako sada, tak to maminka ráda přikoupí. Personalizované doporučení funguje zkrátka jako chytrý prodavač v kamenné prodejně.
Jak jste zjistili, jak vám která personalizační technika pomáhá?
Po nasazení redesignu e-shopu probíhal AB test. Během tří týdnů jsme nasbírali dostatek dat k tomu, abychom test mohli spolehlivě vyhodnotit.
 
Jak testování dopadlo? Překvapily vás konečné výsledky?
Po obdržení podrobné analýzy toho, jak se změnilo nákupní chování našich zákazníků, jsem byl docela překvapený. Výsledky předčily veškerá má očekávání.  U personalizované varianty se tržby zvýšily o 24%, počet transakcí vzrostl o 22% a výše průměrné objednávky poskočila o 2%. Myslím si, že tato čísla nejsou zdaleka finální, původně jsem navíc počítal maximálně s polovičními čísly, co se růstu týče. S personalizací proto chceme i do budoucna pracovat a vymýšlet v tomto směru další zlepšení.
Nové prostředí obchodu
 
Jak se změnilo chování zákazníků, kteří prochází vaším personalizovaným e-shopem?
Podle vyhodnocení AB testu se návštěvníci začali na náš e-shop vracet častěji. Počet opakovaných návštěv vzrostl o 27%. Opakovanost návštěv může mít několik důvodů. Tím nejpádnějším je zřejmě fakt, že zákazníkům doporučíme alternativní zboží nebo další zajímavé produkty, jejichž nákup si musí rozmyslet, a proto si nevyberou hned. Po několika hodinách, či na druhý den se ale vrátí a často nakoupí.
Ale kdoví, možná se jim prostě jen lépe nakupuje, a tak se vrací.
 
Jak velké byly rozdíly mezi výstupy obou testovaných skupin?
Změnily se snad všechny sledované metriky. Většina pozitivně, prodloužila se průměrná délka návštěvy, vzrostl počet transakcí, obrat apod. Pouze pro některé zdroje návštěvnosti klesla výše průměrné objednávky. Protože jsme zákazníkům začali ukazovat alternativní produkty, zakoupí si někdy tu levnější variantu. Ale to není úplně na škodu, protože takový zákazník se nám většinou vrátí k dalšímu výhodnému nákupu.
 
Zvýšila se konverze?
Konverzní poměr se zvýšil o 7,8%. Reálný dosah je ale mnohem větší. Konverzní poměr totiž nezohledňuje, jestli zákazník nakoupí hned při první návštěvě, anebo až při druhé, třetí návštěvě, během níž se zákazník teprve rozhoduje, co si vlastně chce koupit. Díky personalizacím se zvýšil počet takových nerozhodných zákazníků, kteří nakoupí až při opakované návštěvě.
 
Co novému e-shopu říkají vaši zákazníci?
Bohužel se jich nemohu všech hned ptát, ale protože proklikovost personalizovaných boxů s doporučením dosahuje vysokých hodnot (například na homepage je proklikovost personalizovaného boxu téměř 5x vyšší), tak soudím, že se na našem e-shopu cítí dobře. Minimálně nové funkce hojně využívají. A responzivní design navíc umožňuje pohodlné nakupování z mobilu a tabletu, což je pro naše zákazníky také velké plus.
Ukýzka responzivního designu
 
Mají podle vás personalizovaná doporučení opravdu smysl, nebo se naopak zbytečně přeceňuj
Smysl mi to dává. Jako obchodníci více vyděláme, ale zároveň se u nás zákazníci cítí lépe a pohodlněji se jim nakupuje. Personalizovaná doporučení prostě a jednoduše pomáhají, to je bez diskuze.
 
Co na váš personalizovaný e-shop říká Google Analytics?
Do Google Analytics probíhalo měření AB testu. I teď, po spuštění personalizací všem návštěvníkům, se do nich reportují informace o reálných impresích a prokliku všech boxů s doporučením produktů.
 
A co implementace personalizačního nástroje do systému e-shopu? Proběhla bez potíží?
Implementovali jsme personalizační systém Persoo. K implementaci nemám výhrad. Systém mi připravili na míru, přesně podle mých požadavků. Po provedení potřebných úprav v e-shopu, se personalizace nasadily do testovacího prostředí a já jsem si je ještě před spuštěním vyzkoušel a proklikal si celý web, abych věděl, jak to bude vypadat v ostrém provozu. Pak probíhal AB test, díky kterému jsem zjistil, jak co funguje a že je to prospěšná věc, kterou prostě ve svém e-shopu chci a potřebuji.
 
Pokud byste se rozhodovali, že založíte další e-shop, volili byste platformu podporující personalizovaná doporučení, anebo byste zůstali u klasické verze on-line obchodu?
Rozhodně bych šel rovnou do personalizované varianty. Myslím si, že se personalizované e-shopy v brzké době stanou samozřejmým standardem.

 

Líbí se vám reference Snowbitch: Personalizované e-shopy se brzy stanou standardem?
Staňte se i vy naším zákazníkem

*
*
*
Připojit souborPoložky označené hvězdičkou (*) jsou povinné.
Napište tento kód :3380